La fidélisation client : mode d’emploi

1 juillet 2013 Non Par fizeo

La fidélisation : Moyens mis en œuvre par une entreprise dans le but que les clients de cette dernière lui restent fidèle.

Ainsi, la finalité de la fidélisation client est de créer une relation privilégiée sur le long terme avec ses clients. La démarche de fidélisation client est la continuée des opérations de conquête client. Une démarche de fidélisation client vous coûtera moins cher que la conquête client (jusqu’à 7 fois moins cher).

Pourquoi est-il nécessaire de fidéliser vos clients déjà acquis ?

L’environnement économique instable, l’infidélité et la volatilité des clients en général, la facilité d’accès aux comparateurs de prix vous oblige à fidéliser votre clientèle existante pour poursuivre votre développement commercial.

La fidélisation est bénéfique pour votre chiffre d’affaires : un accroissement de 5% du taux de fidélisation client permet d’améliorer de 25 à 100% la valeur client de ce dernier.

Vous l’aurez donc compris, la fidélisation client peut avoir un fort impact sur votre profitabilité. Cette démarche vous permettra également de mener des opérations de communication one to one.

La fidélisation : mode d’emploi

  • Enrichir constamment votre base de données

Pour mener une démarche de fidélisation clients il est primordial de bien connaître vos clients. Elle repose alors sur un enrichissement permanent des informations concernant vos clients. Cela suppose de mettre à jour l’adresse, numéro de téléphone, panier moyen, nombre de commandes… La qualification de leads prend ainsi tout son sens dans ce processus. Enrichir votre base de données vous permettra de suggérer des offres personnalisées en fonction des différents segments pour ainsi inscrire une bonne relation dans la durée. Vous éviterez également la menace de voir vos clients partir chez la concurrence.

  • Avoir un service client exemplaire

C’est-à-dire en répondant en moins de 24 heures, en étant courtois, agréable et altruiste, en faisant tout son possible pour arranger les problèmes rapidement…

  • Être présent sur les réseaux sociaux

En étant présent sur ces plates formes, vous permettez à vos clients de dialoguer avec vous de façon simple et vous pouvez les informer des nouveautés, promotions… La participation à des jeux concours est également courante sur les réseaux sociaux. De plus, vous leur donner la possibilité de s’exprimer, et de faire des retours sur votre offre. Le fait de pouvoir voir les avis des autres clients permettra de sécuriser les plus hésitants.

  • Utiliser une communication adaptée

Une communication one to one personnalisée, simple et fréquente vous permettra de renforcer la relation qui vous lie à eux et de gagner en capital sympathie.

  • Proposer des offres de fidélité

Sous la forme de points de fidélité, de cartes, de promotions qui encourage la fidélité clients. Vous pouvez par exemple mettre en place un système qui permet à vos clients de cumuler des points, qui au fur et à mesure, leur permet d’obtenir des réductions. Par ailleurs, pensez à gratifier vos meilleurs clients : donnez leur la possibilité d’obtenir des réductions importantes, des frais de port réduits voir gratuits…

  • Proposer une newsletter sur votre site Internet

La newsletter permettra de tenir au courant vos clients des nouvelles offres et réductions proposées par votre entreprise, mais également de l’actualité de votre société. L’idée est de maintenir le contact avec vos clients au-delà de l’achat. Faites attention à ne pas les inonder trop souvent avec des newsletters au risque de voir vos clients se désinscrire de votre abonnement et même de quitter votre entreprise. Si un client souhaite se désinscrire répondez lui au plus vite, et supprimer son inscription rapidement.