Le call center : une perspective de développement

31 décembre 2014 Non Par arnaud

Le secteur du télémarketing et plus précisément les métiers du call center, correspondent aux numéros verts ou service d’accueil que de nombreuses entreprises mettent à disposition de leurs clients.

Présent dans les domaines traditionnels de la vente par correspondance par exemple, le secteur s’étend aujourd’hui aux milieux de la banque, de la finance, des assurances, des télécommunications ou même du tourisme. Faire appel à ces métiers exprime une stratégie commerciale visant à établir un contact privilégié avec le client grâce à un contact personnalisé.

Les calls center peuvent être internes à l’entreprise, mais dans les grandes entreprises sont la plupart du temps externalisé. En effet, cela permet de réduire les coûts et de bénéficier d’un service de pointe, de bénéficier d’une veille technologique et de garder le cœur de métier de son entreprise.

Il s’agit d’un marché porteur d’emplois puisque en 2011, on pouvait dénombrer 3500 centres d’appels en France totalisant 250 000 emplois. Ce secteur d’activités est en fort développement et offre de nombreuses perspectives d’emploi notamment en tant que chargé de clientèle, conseiller, standardiste, technicien ou manager. Les centres d’appels interviennent lors de toutes les étapes d’un processus commercial, c’est-à-dire de l’accueil des prospects (premier contact) à la gestion et au suivi client, ce dernier comprenant le service après-vente, le conseil technique, la mise en place de la prestation etc. Les calls center regroupent donc trois type de métiers : commercial, information client et suivi technique.

Autrefois considérés comme métiers d’appoints, ce secteur est aujourd’hui devenu un véritable choix de carrière offrant de nombreuses possibilités d’évolutions ou formant un tremplin vers les métiers du commerce. Depuis l’explosion de l’utilisation d’internet, les métiers du call center ce sont élargie au Web Call Center, permettant une communication pratique et rapide. Cette méthode permet d’assurer une relation interactive entre le client et un conseiller que l’on retrouve notamment dans le secteur de la téléphonie.